Оценка показателей эффективности внедрения CRM системы на предприятии Лаборатория ПСПОД

Когда на руках есть фактические данные о доходах от продаж и сроках проведения сделок, проанализировать эффективность CRM проще. Достаточно сравнить показатели, полученные до и после внедрения. Это могут быть промоакции, которые иногда сильно влияют на доход. Стоит учитывать сезонность, которая актуальна в отдельных сферах бизнеса, а также на число и компетентность менеджеров — особенно, если в компании высокий уровень текучки кадров. В настоящее время трудно представить себе любую среднюю и крупную компании без использования CRM систем. Тем не менее, четких критериев оценки эффективности внедрения и использования CRM- систем нет.

В итоге выбор той или иной системы в большей степени зависит от опыта использования ее представителями компании ранее, а также ее стоимость. Оценка эффективности внедрения той или иной системы внесла бы больше фактической конкретики в процедуру выбора CRM системы для внедрения на предприятии. Эффективность использования любой информационной системы управления будь то ERP или CRM определяется в первую очередь тем, насколько внедрение данной системы способствует реализации поставленных задач и соответствует стратегии развития бизнеса. Иными словами, само внедрение CRM-системы компания должна рассматривать в первую очередь как способ достижения желаемого уровня ключевых показателей, характеризующих ее положение на рынке.

Презентация: Брендинг компании Яндекс

Много коммуникаций ведется через электронную почту и здесь нам тоже помогает amoCRM. Благодаря доработкам мы видим прочитано ли письмо и можем оперативно набрать клиенту. Клиенты перестанут уходить из-за плохой организации сотрудничества, ведь CRM исключит ошибки в комплектовании и документальном оформлении заказа, а также проконтролирует соблюдение https://xcritical.com/ сроков. Побочным эффектом повысится эффективность ассортиментной политики — отчеты покажут, какая новая продукция «прижилась», а от какой следует отказаться. Уменьшится количество совещаний, 90% времени которых тратится на «переливание из пустого в порожнее». При этом появится четкое понимание, чем занимается каждый участник продаж.

Рассмотрим несколько факторов, влияющих на ситуацию с использованием программ для автоматизации. И, самое главное, при внедрении CRM -системы, даже самой дорогой и «навороченной» не следует ждать чуда и считать, что после внедрения Компания будет работать «автоматически», и можно ничего не делать, а система будет все делать сама. Работать, как и раньше, будут сотрудники, а система им в этом только помогает и делает их работу более эффективной. Так же совсем не обязательно, что п овысится качество обслуживания . Сотрудники, которые до внедрения CRM-системы хорошо обслуживали и продавали, будут хорошо работать и дальше, также как и те, кто был недостаточно успешен, скорее всего, будут продолжать работать примерно на том же уровне.

Длительность каждого этапа воронки продаж

CRM-система способна упорядочить процессы, улучшить качество взаимодействия с клиентами, а также упростить рутинные действия в работе. Успешность ее внедрения зависит и от вашего желания изучить эту платформу, старательно обучить сотрудников ее использованию, а также понимания, как CRM способна помочь вашему бизнесу развиваться и расти по всем направлениям. В малом бизнесе она поможет сформировать базу клиентов, отследить данные по финансам и оплатам, оценить и проанализировать продуктивность компании и проконтролировать работу сотрудников. CRM-система способна проконтролировать все направления бизнеса, что способствует повышению эффективности в работе и его дальнейшему расширению.

Если говорить о сервисных приложениях, то рассматриваются такие показатели как среднее время решения проблемы, стоимость сервисных ресурсов, удовлетворенность клиентов (рассчитывается по специальной методике). При внедрении операторского центра ключевыми являются показатели средней длительности звонка, процент продуктивных звонков, загрузка агентов и т. Например, при внедрении модуля управления маркетингом прогнозируется динамика таких показателей, как процент отклика потенциальных клиентов, время, затрачиваемое на планирование и проведение кампании, маркетинговые расходы и т. Каждой цели присваивается свой весовой коэффициент в зависимости от ее важности для руководства предприятия. Для каждого конкретного бизнеса они могут отличаться в разы, в зависимости от отрасли и принципов мотивации TOP-менеджмента.

Презентация: Формирование стратегии туристической компании

В результате проведения мероприятий, произойдет и увеличение показателя рентабельности продаж на 0,05%. Такой рост показателя рентабельности можно назвать незначительным, однако этому есть объяснения, при расчете показателя прибыли от продаж были учтены расходы, коллаборативный crm это связанные с внедрением программного обеспечения. Затем ожидаемые изменения показателей преобразуются в денежную форму с учетом специфики конкретной компании и консолидируются. Эта методика непроста в использовании, но имеет достаточно высокую точность.

Вы можете создать несколько воронок, что поможет поэтапно выстроить путь клиента до покупки. С помощью воронки вы отследите эффективность конверсии продаж и увидите, на каком этапе заказчик уходит от покупки. Информация по сделкам и лидам в воронке структурирована, что покажет всю картину целиком. Множество сложностей возникает уже при определении затратной части. Оплата лицензий на программное обеспечение, дополнительного оборудования и услуг консультантов – это далеко не полный перечень вложений при внедрении. К ним надо добавить зарплату сотрудников компании, участвующих в процессе внедрения.

Как увеличить эффективность?

Выбирайте показатели, которые соответствуют целям компании и измеряют то, что вы хотите улучшить. Например, если цель бизнеса — сократить цикл продаж, то сначала замеряйте длительность этапов воронки и цикла продаж, а потом уже анализируйте пожизненную ценность клиента, индекс потребительской лояльности и процент успешно закрытых сделок. Необходимо помнить, что все коэффициенты – это некоторые виртуальные усредненные показатели, их, безусловно, необходимо учитывать при принятии решения о выборе и внедрении CRM-систем, но однозначно полагаться на них не стоит. CRM-система, как и любое ИТ-решение, является инструментом управления, и эффективность его зависит в первую очередь от того, насколько он точно подходит для вашего бизнеса. В-третьих, эффективность внедрения зависит от наполнения и реализации CRM. То есть, от построения бизнес-процессов, от настройки CRM под задачи компании, интеграции с программами и сервисами, переноса данных и обучения сотрудников работе с новой системой.

• Увеличение доходов в среднем на 10–12% в год по каждому менеджеру – как следствие большего внимания к клиентам и роста эффективности потраченного на каждого клиента времени.
• Различаются природа и возможность прямой оценки получаемого эффекта.
• Регулярные коммуникации обеспечивают информированность существующих клиентов, что ведет к росту повторных и перекрестных продаж.
• Снижение расходов на маркетинг и продажи (10%) – благодаря сегментации клиентской базы и работы с наиболее прибыльными сегментами/клиентами, а также продвижению продуктов только по наиболее выгодным каналам.
• Такая многоступенчатость при анализе CRM создает полную картину — сразу становится понятно, в чем программа улучшила работу сотрудников, а где требуется дополнительная настройка.
• Правильная CRM позволяет увеличить CLV, удлиняя средний «жизненный цикл» клиентов за счёт их удержания и повышения удовлетворённости, а также позволяя менеджерам работать с наиболее перспективными лидами.

Можно брать сложные или простые формулы, главное в зависимости от имеющихся корпоративных требований/ задач, стоящих перед компанией, разработать именно свои показатели для анализа эффективности внедрения CRM. В основу таких показателей как раз и ложится оценка предполагаемых выгод от внедрения CRM-системы и затраты на ее использование. Рассмотренные показатели экономической эффективности от внедрения программного обеспечения РосБизнесСофт CRM на предприятии ООО «Пироги домой» основаны на прогнозировании, то есть на предположении роста товарооборота и прибыли компании.

Как CRM может помочь с продажами? Приведите пример

Используйте перечисленные показатели в качестве отправной точки для оценки эффективности CRM – но не стремитесь применить их все. Выберите только те метрики, которые релевантны для вашей компании; которые измеряют то, что вы хотите улучшить; и которые связаны с целями, поставленными перед внедрением системы. CAC – показатель совокупных затрат компании на привлечение одного клиента. Задача CRM – снизить эту стоимость, ориентируя менеджеров на работу с более квалифицированными лидами и автоматизируя задачи отделов продаж и маркетинга. CRM-система сама ведет новичка, подсказывает ему, какие дальнейшие действия он должен предпринять, где можно получить необходимую информацию. CRM – это система управления взаимоотношениями с клиентами.

Оценка эффективности внедрения crm-систем на предприятиях малого и среднего бизнеса

Если у вас в воронке – 100 лидов, а количество закрытых сделок – 10, показатель успешных закрытий составляет 10%. Хорошо известно, что главную ценность менеджера по продажам составляет информация о контактах с клиентами, которых он ведет лично. С этой информацией он зачастую переходит к конкурентам, после чего в компании не остается следов от контактов, за которые данный менеджер исправно получал зарплату. Вместе с клиентами уходят и доходы, и рушится часть бизнеса. Они привыкли работать определенным образом, а внедрение CRM – это стресс, потому что нужно уйти от привычки. Да, через полгода скорее всего они обрадуются и поймут, зачем все это было нужно.

Акулы бизнеса

Это время перейдет на увеличение объема обрабатываемых клиентов. Увеличение доходов в среднем на 10–12% в год по каждому менеджеру – как следствие большего внимания к клиентам и роста эффективности потраченного на каждого клиента времени. Перераспределение функций освобождает время менеджеров по работе с клиентом и снижает потребность в их количестве без потери темпов и объемов продаж. Снижение расходов бюджета на продажи и маркетинг в среднем на 10% в год – как следствие точного определения целевого сегмента клиентов, чёткого знания их нужд и потребностей и фокусирования (а не распыления) средств на выполнение конкретных задач. Продавцы концентрируются на работе с «теплыми» клиентами, что обеспечивает постоянный приток новых клиентов. Метрики на каждом бизнес участке позволяют автоматизировать процесс контроля и снизить затраты на контроль и управление.

Оценка эффекта от внедрения CRM

В комплексном проекте по реализации клиент-ориентированной стратегии и созданию системы продаж можно получить значительно большее число эффектов — как эффекты категории снижения затрат, так и эффекты другого порядка. CRM как программного продукта, автоматизации процессов на его основе, компании получают прямые эффекты категории снижения затрат и некоторые косвенные эффекты, получаемые через поддержку существующей бизнес-модели. Многие CRM предлагают встроенные возможности для отчётности и аналитики – используйте их, чтобы оценить не только производительность сотрудников и компании в целом, но и самой системы. Практически все команды, которые занимаются продажами, используют эту метрику, чтобы оценить успешность своей работы. Например, одна компания закрывает 75% сделок, другая – только 5%, но зарабатывает больше денег благодаря более высокой средней цене сделки. Процент успешных закрытий – это соотношение количества закрытых сделок и количества лидов в воронке/тоннеле продаж.